¿Cómo sobrevivió el negocio hotelero a la pandemia?

Uno de los sectores más afectados durante la pandemia fue el turismo. Esta es la historia de supervivencia de un hotel en una de las ciudades más visitadas de México, San Cristóbal de las Casas, contada por el gerente  de ventas de este negocio.

Uno de los primeros efectos que experimentó el mercado turístico durante los meses de la pandemia fue el descenso en la búsqueda de opciones para viajar ya sea por placer o negocios.

En el periodo más alto del encierro el volumen en cuanto a visitantes en las ciudades turísticas del país se redujo considerablemente afectando no solo a los hoteles, también a las empresas que proporcionan los servicios turísticos tales como restaurantes, agencias de viajes, tour operadores, museos, transportistas, vendedores de artesanías, entre muchos más.

Para ser más específico usaremos como ejemplo el impacto real medido en 2 segmentos de tiempo: del 1 de abril al 31 de julio del 2019 (antes de la pandemia) vs 1 de abril al 31 de julio del 2020 (durante la pandemia) a través de la experiencia de un hotel ubicado en el centro histórico en la ciudad de San Cristóbal de las Casas en el Estado de Chiapas con las siguientes características:

  • Categoría 3 estrellas.
  • 21 habitaciones.
  • Capacidad máxima diaria de 75 huéspedes simultáneamente.
  • Cafetería básica con servicio de desayuno bufete en fines de semana.
  • Spa con 2 camas de masajes y servicios de mascarillas faciales.
  • Agencia de viajes.
  • Lavandería 24 horas.
  • 15 Colaboradores.
Comparativo por áreas en un periodo de 4 meses.Antes de la pandemia: 1 de abril al 31 de julio 2019Durante la pandemia: 1 de abri l2019 al 31 de julio de 2020.
Ocupación disponible máxima diaria de 21 habitaciones.70% correspondiente a 1764 habitaciones vendidas.8%, correspondiente a 200 habitaciones vendidas.
Precio máximo en habitación doble.$690.00$399.00
Huéspedes recibidos basados en una ocupación máxima diaria de 73 personas.6132 huéspedes en habitación sola o compartida.700 huéspedes en habitación sola o compartida.
Cafetería básica con desayuno americano solo fines de semana.580 comensales con cubierto pagado. (Sábados y domingos).0 comensales durante todo el periodo de tiempo.
Spa con 2 camas de masajes.240 masajes vendidos38 masajes vendidos.
Tours y traslados a los destinos más comunes: Lagos de Montebello, Cañón del sumidero, Palenque y Agua Azul.1800 tours y/o traslados vendidos.63 tours y/o traslados vendidos.
Lavandería 24 horas con servicio a huéspedes y clientes externos.4800 kgs.400kgs.
15 colaboradoresJornadas de 8 horas a la semana con 1 día de descanso.Jornadas de 8 horas con descansos laborales cada 24 horas.

Durante los meses señalados, el sector turístico se vio mayormente afectado debido a que por instrucciones de la Secretaria de Salud se declaró en todo México como actividades no esenciales a los servicios turísticos, únicamente dejando funcionar y operar a los hoteles con el 25% de la ocupación disponible mientras el semáforo epidemiológico estuviera en color rojo y 50% en color naranja, con estas restricciones algunos hoteles decidieron cerrar sus puertas durante todo este tiempo al no poder soportar la carga de gastos.

Medidas tomadas por el hotel al inicio de la pandemia

Para poder operar sin tener que reducir sueldos o recortes de personal y no afectar a la economía local, la administración del hotel tomó la decisión de apoyarse en los colaboradores activos para realizar otro tipo de actividades durante un lapso de 45 días en los cuales el hotel estuvo completamente cerrado al público visitante, en este tiempo se realizó un esquema de intercalar turnos con todo el personal para trabajar diferentes días de la semana y que no hubiera más del 50% de colaboradores al mismo tiempos en las instalaciones, esto con el fin de evitar posibles contagios entre ellos, además para poder mantener el 100% de la plantilla con su sueldo íntegro se desarrolló un cronograma para adelantar mantenimientos programados de instalaciones, pintura de áreas comunes, equipos electrónicos, máquinas de uso general, jardinería, guardias de vigilancia , entre otros sin contratar a proveedores externos.

Otra actividad que se realizó para minimizar el impacto económico al no generar ingresos regulares, fue el de cuidar al máximo los recursos indispensables para la operación: agua, luz, gas, aire acondicionado y/o ventiladores. En el caso de este hotel que cuenta con dos niveles, solamente se tenían disponibles para venta las habitaciones de la segunda planta con ventilación natural a través de balcones, con esta acción se redujo el consumo de luz en un 60%, mientras que los calentadores de agua que usualmente se mantenían encendidos 24 horas durante todo el año, ahora únicamente se prendían cada que una habitación se ocupara teniendo un ahorro en este rubro del 70%.

Con respecto al costo de las habitaciones, para amortizar el impacto ocasionado por la baja afluencia turística una vez que la secretearía permitió operar al 25% de la capacidad instalada, el sector tuvo que ajustar sus precios de tal forma que pudieran generar ingresos por la ocupación de habitaciones a un costo más bajo de lo normal, permitiendo mejorar la oferta para los pocos visitantes que llegaban a la ciudad, una habitación con dos camas matrimoniales por una noche en el periodo señalado como antes de la pandemia llegaba a costar hasta $850.00 en temporada alta (abril y mayo), mientras que durante la pandemia la misma habitación se ofertó hasta en $399.00 (Habitación doble en planta alta, balcón con vista al parque central, pantalla plana con tv satelital y baño privado con agua caliente 24 horas) con la finalidad de percibir ingresos suficientes para al menos solventar los gastos de sueldos y salarios de los trabajadores de forma mensual.

En el área de cafetería el cierre fue total durante este tiempo pues los servicios de alimentos, restaurantes y bares fueron catalogados como actividades no esenciales permitiendo su reapertura a partir del mes de agosto.

En abril, se cancelaron todas las habitaciones que tenían reservadas 

La incertidumbre por viajar ocasionada por la pandemia también arrojó un impacto negativo en los pronósticos calculados para la ocupación en las temporadas altas conocidas como vacaciones de semana santa (abril) y vacaciones de verano (julio), pues de acuerdo a los datos oficiales que la Secretaría de Salud emitió en los meses de enero y febrero de 2020, teóricamente la pandemia estaría a la baja a partir del 4o mes del año, sin embargo la realidad mostró otros números ocasionando que las reservas de habitaciones pagadas que se tenían para el mes de abril, sufrieron una

cancelación histórica del 100% con respecto a los años anteriores pues todos los viajeros que ya tenían su viaje preparado (transporte, hospedaje, alimentos y tours), solicitaron el cambio de fechas para el mes de julio (vacaciones de verano) y en algunos pocos casos la cancelación total; nuevamente las reservas que estaban reagendandas para el mes de julio volvieron a tener el mismo desenlace trágico, pues los viajeros volvieron a solicitar el cambio de fechas sin confirmar o cancelar sus reservas de forma definitiva, cabe señalar que normalmente una reserva no se puede cancelar y reembolsar, solo puede ser modificada de fecha aplicando un ajuste en la tarifa o una penalización por cambio de temporada, sin embargo otra de las acciones que el sector implementó para conservar la fidelidad de sus clientes, fue aplicar políticas de flexibilidad en el cambio de fechas y/o reembolsos sin penalización para ellos, incluso pensando en un cambio de temporada para los siguientes meses se les ofreció respetar el precio pactado de la reserva inicial una vez que decidieran reanudar su plan de viaje, incluso si fuera para cualquier temporada del año 2021.

Es importante señalar que la mayoría de los hoteles y restaurantes en la ciudad de San Cristóbal no son franquicias, han sido proyectos desarrollados y con inversión de empresarios locales, así mismo, el personal que los opera pertenece también a integrantes de familias en la región y son el sustento de ellas.

San Cristóbal de las Casas fue declarada en el año 2015 como Ciudad Creativa, distintivo otorgado por la UNESCO junto a otras 10 ciudades alrededor del mundo, se encuentra ubicada a 50 minutos del aeropuerto internacional Ángel Albino Corzo de la ciudad de Tuxtla Gtz., el cual opera con 7 diferentes líneas áreas, frecuencia de llegada de 30 vuelos diarios provenientes de 8 ciudades dentro del país: Ciudad de México, Puebla, Monterrey, Guadalajara, Tijuana, Oaxaca, Mérida y Cancún, así como 1 destino internacional: San Antonio, Texas.

La mayoría de los habitantes de la ciudad de San Cristóbal de las Casas viven directa o indirectamente de la derrama económica que produce el turismo y es el referente para viajeros en el sureste de la república Mexicana por su diversidad de climas, parajes turísticos de playa, selva, zona montañosa, volcanes, ríos y lagos, pero ese tema lo dejamos para otra ocasión. La reactivación económica en el sector ha sido muy lenta pero con una ligera tendencia a la alza, tardaremos años en recuperar e igualar la derrama y afluencia turísticas de los años anteriores sin embargo nos estamos preparando para atender a nuestros visitantes con mejoras en la calidad de los servicios y dándonos a conocer como un destino seguro aplicando los nuevos estándares de sanidad para mitigar los riesgos de contagio del covid- 19.

* Con datos obtenidos de: Hotel categoría 3 estrellas, Calle Francisco I. Madero, Centro Histórico, San Cristóbal de las Casas, Chiapas.


Víctor G. Caballero.



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